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華清御湯與臺灣南園的品牌相交和品質互論

案例由來

4月7日-15日,華清御湯酒店一行九人赴臺灣The one南園進行為期七天的培訓學習。本次培訓主要涉及品牌營銷、服務提升、產品研發、人資管理等四個方面。團隊的學習與討論過程中,我們發現:南園每一位員工都深深地將其文化品牌理念根植于心,融入血液,轉化成DNA,滲透到對客服務的點滴,成為南園品牌文化的執行者和傳播者。也使我們身在其中不由自主地地參與與感受、認同與融入,也引發了我們對于華清御湯酒店核心競爭力的定位、管理與服務的細節執行等等一系列的思考。

案例分析

南園之行,給我們的綜合印象是以酒店之名,讓靈魂浸浴于傳統之中。南園既不在市中心,也不是溫泉酒店,它以極其低調的姿態在臺灣新竹的一個山坳里靜悠綻放,建筑為江南庭院與閩式建筑相結合,1985年建成,2007年以“修舊如舊”的精神重新修繕開放,成為一座以人文為主題的精品酒店。學習過程中,南園的迎賓、洗塵、奉茶和貼心的管家服務,自然樸實,親切舒適,還有讓人驚艷的餐點制作,這里沒有酒店業約定俗成的S0P流程,但卻讓我們時時處處感受到酒店的精致用心。        

1.品牌營銷方面,南園有成熟的預約機制和文化產品線路,顧客可以在這里享受非常放松和愜意的體驗。預約機制保障了服務的品質,成熟的文化產品線路豐富了客人的體驗度。

目前,南園成熟的產品主要為四大類:一是互動體驗類,活字印刷、瓦當拓印、剪紙、大地瑜伽、大地書法、手沖咖啡、美人茶沖泡等;二是文創產品類,布衣、杯具、美人茶、豆腐乳、柿餅;三是外出游覽類(外部一日游半日游),周邊古街游覽;四是餐飲產品,風檐下的約會、顏色料理、家宴、婚宴、野宴等。

2.服務提升方面,堅持東方管家款待的宗旨。把握東方傳統文化,遵循東方傳統待客禮儀,員工內部提前且隨時了解顧客信息,為顧客提供貼心不貼身的準確服務及超前服務。每一位員工都是品牌文化傳播員。他們隨時隨地、點點滴滴地把自己知道的、想到的告訴顧客,無形中就是替酒店播種、墾植。樂意于把他們熱愛的東西分享給顧客,把歷史和文化的東西以“講故事”的方式告訴顧客。讓顧客在體驗身、心、靈的感知中獲得超值服務。身的體驗是漫步園林,鳥語花香讓顧客感到放松舒適。心的體驗是東方款待所帶給顧客的一種心理滿足,也是The One的器物,南園的歲月感等等帶給客人的一種歇心之境。靈的體驗是客人在The One提供的居、食、游等方面所感悟到的一種靈魂的升華。

3.產品研發方面,品牌“共好”的理念。The one 透過自有品牌設計以及和不同品牌“共好”的理念,他們和不同的工藝家及設計師合作,用一份珍惜匠心的心境,在南園和中山店中,與許多不同的品牌伙伴呈現出全面的生活感質體驗。系列文化伴手禮。與當地農戶的豆制工作坊、茶油工坊、手工茶等品牌合作,推出 “the one選一”食材系列,為發揚當地文化,主張重視風土人情,提倡“健康、時令、安心”。產品以“食染”概念設計包裝,呈現食材的本質色彩,希望能夠透過設計,傳達出食物的滋味。堅持“本地的便是國際的”,整合周邊相關柿子主題的產業加以轉化;如甜柿品嘗、柿葉茶奉飲、手工柿染體驗及在地柿子產業等文化資材,加以轉化為服務的“產業文創化”,讓當地的各種小農小作有機會提供最佳品質的產物,以不同的設計提供給每一位住客。

4.人力資源方面,南園占地27公頃(403畝)現僅有70多名員工。南園一般不會聘請酒店專業畢業的學生,而是注重個人品質,修養,內涵,生活感等。其員工招聘工作主要分為兩個階段:第一,在學校中開設the one品牌文化的課程,將觸點前置。在成績優秀的人員中篩選出具有一定個人品質的新員工;第二,將新員工送至工作崗位中進行崗前實踐培訓,減少了員工的離職率,也較大程度的提升了HR招聘效率。The One的員工大部分都對生活充滿愛和熱情,他們把南園當家,把工作當生活。同時,針對員工擅長的技能及自身優勢,將員工培養成1個主要崗位,2—3個其他崗位。根據預約情況,在一日內可安排員工在主要崗位,也可在閑暇的時間到其他崗位工作,更好地均衡各崗位的工作量。

案例心得

華清御湯酒店與臺灣南園,在設計風格、經營理念、服務特性等方面,既有雷同點,但又有針對服務群體的區別點,從產品定位、品類以及服務流程等方面,既有相通之處,又有文化精髓的本質不同。南園之行,既讓我們發現了自身酒店的優勢所在,也明確了今后在品牌推廣、服務提升、產品研發等方面還需要繼續努力,在堅定精致、精心、精細的同時,更好展現出優質、獨特的御湯文化內涵。

1.品牌營銷方面,針對外地游客與本地度假游客(??停﹥煞N人群定制推出唐文化觀光之旅和唐養生度假之旅兩條文化產品線路,持續提升品牌影響力和顧客體驗度。

2.服務提升方面,不斷細化、完善華清御湯酒店“95項驚喜服務”,逐步做到“寫下來”、“講出去”、“創標桿”。從服務的宗旨、前提、精神、形式、技巧、理念和境界等7個方面持續改進提升。

3.產品研發方面,采取“內外兩條腿走路”的研發原則。對內,深挖文化歷史資源創造“唐宮御禮”系列文創產品。對外,不斷探尋在地文化資源,與有品質的商家合作,結合華清御湯的設計理念,達到“共好”。重視人文資源、民間藝術、民俗風土、當地特色食材的開發;強調特色性、主體性、單一性;結合多方的文創商品設計觀念,通過實際考察、市場分析從當地農戶中精選食材如:香椿、柿餅、石榴汁、灘張西紅柿、回民街酸梅湯等多種產品,打造屬于華清御湯的品牌定位的產品,豐富酒店的伴手禮種類。文創商品的發展在帶動酒店整體消費水平的同時,也將華清御湯酒店的文化內涵傳播出去,未來要依靠文創商品帶動酒店的“二次消費”。

4.人力資源方面,南園的做法給了我們極好的借鑒,實施選、育、留一體化模式,與專業學校建立固定實習通道,將御湯文化精髓提前與學生建立融入渠道;延長新員工入職培訓期限,針對華清宮和酒店基本情況介紹、經營與服務理念、組織機構設置及各部門職能、勞動管理規定、員工手冊、員工行為規范、儀容儀表、入職手續辦理等內容進行培訓,將新員工培訓工作做扎實;實行“一人多崗、一崗多能”的崗位交叉式培訓,達到至少1+1個崗位的要求,跨部門開展主管及以上人員崗位交叉培訓,將服務保障部門的相關人員派至運營部門進行培訓,在節假日及客人高峰期時段抽調相關人員支援經營部位,為經營部門提供服務保障的同時確保服務品質。

近年來,精品酒店在中國遍地開花、品質各優,并以其獨特魅力吸引著各自的粉絲與消費群體。此行學習的目的不是為了盲目復制,南園之行開啟了華清御湯酒店在保持自有風格與文化品質精髓的基礎上,走出去學回來、傳承并發揚地將御湯文化內涵做精、做優、做響的模式探索。伴隨著不斷學習、不斷思考、不斷豐富和優化,華清御湯品質將成為每一位酒店員工心中最值得驕傲的圖騰。

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